人民网评:如何让淤积在窗口的矛盾化于无形

来源:人民网-观点频道  编辑:马慧博  发布时间:2022年01月28日19:00  

办事窗口虽小,却关系人民群众的利害得失,折射工作作风的好坏优劣。长时间以来,舆论对“很难办”“不给办”的现象深恶痛绝。对“跪式窗口”“奇葩窗口”的问题监督整改,推动窗口实现从“办不成”到“想办成”再到“能办成”的转变,成为民有所呼、政有所应,民有所求、政有所为的生动案例。

在群众眼里,窗口就是用来办事的。如果合理诉求总得不到解决,心里肯定有意见;一旦问题解决得慢、处理得久,心里肯定有想法。只不过,在实践中也发现,窗口非常容易成为矛盾风口。一些办事窗口“受理容易办理难”,一些窗口工作人员“感到委屈,有苦难言”。有单位甚至专门为窗口人员设立“委屈奖”,条件是“遇办事群众态度蛮横、语言粗暴、强制办件等情形,仍能维护单位文明窗口形象;对受到群众误解,被群众辱骂、推搡,坚持做到骂不还口、打不还手,坚持做到讲法律、讲政策、讲道理”。

显然,不能将“办事难、办事慢、办事繁”的板子都打在窗口工作人员身上。近年来,随着“放管服”改革的深入推进,“一窗受理、集成服务”的政务服务模式在不少地方落地生根,窗口能受理的事情越来越多,群众“最多跑一趟”的体验持续优化。但事实上,窗口也不是万能的,许多事情不是窗口人员“单枪匹马”能够解决的。比如,有的政策文件因时而变,一年里连续变更多次,都有可能影响办事效率;再如,有的部门间责任归属不明确,窗口只有受理义务、没有协调权限。有人总结说:“矛盾在窗口,症结在窗后”。当窗口“背后的因素”不被理解、不被体谅,结果往往就是人民群众不满意、工作人员受委屈,雪球越滚越大,绳结越缠越紧。

从事业发展的角度看,办事窗口是体现政务服务能力的一道关口,也是衡量基层治理水平的一块标尺。整治“难看的脸”“难听的话”很有必要,改革“难懂的流程”“难办的责任”也要跟上。透过一扇窗口,办事群众不仅能从细节中感受到工作人员的服务暖不暖,也能从环节里觉察到政务水平高不高。倘若表面上勤勤恳恳、客客气气,实际上却拖拖拉拉、躲躲藏藏,这既有违“放管服”改革的初衷,也不利于党群关系、干群关系的凝聚。

由此而言,办事窗口是一个作风问题,也是一个能力问题,必须具体问题具体分析。是工作人员敷衍塞责的,就要整饬作风;是行政审批堵点难点的,就要改革制度;是部门分工协调不畅不合理的,就要明确权责。面对这些实际问题,一些地方开始有针对性地进行探索:有的单位面向特殊人群开展绿色通道代办、全流程帮代办等上门服务;有的大厅专门设置多部门联合坐班窗口,对复杂事项做到及时响应……归根结底,群众的情绪要理解,窗口的委屈也要包容。在作风上持续改进,在制度上深化改革,努力实现“马上办、网上办、就近办、一次办”,就能让淤积在窗口的矛盾化于无形。

(向学笙)

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