一年受理诉求71.3万件!鄂尔多斯市12345热线“有呼必应”暖了一座城

来源:鄂尔多斯市政务服务  编辑:马慧博  发布时间:2023年01月19日18:14  

民生无小事,枝叶总关情。2022年,鄂尔多斯市12345政务服务便民热线全面推行接诉即办工作机制以来,始终牢记“为党委政府分忧、为企业群众解难”的工作宗旨,坚持以“事要解决、群众满意”为目标,听民情、聚民智、解民忧,创新完善工作机制,持续优化服务流程,狠抓办理质量和办理效率,让12345热线服务在不断优化中拾级而上,收获更多的信赖与认可,让企业和群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。

有呼必应一办到底

热线服务品牌越擦越亮

“东胜区都拉苑小区外供暖主管道破裂,导致小区内停暖,一直无人维修,希望尽快帮助解决”,拨通12345热线后不到两天,经供热公司工作人员实地核实,供暖主管道已维修完毕,并整体提温升压,来电群众家中已恢复正常供暖温度。

“G18薛家湾东出口每天堵车严重,影响市民正常出行,建议相关部门尽快解决堵车问题。”市公安局交管支队荣乌高速公路大队接到诉求后,该队交警通过微信平台建立17个驾驶员互动群(卡友群),群成员共计8500人,及时推送辖区路段路况信息,舒缓驾驶员情绪,该路段堵车问题得到有效缓解。

水电气暖、交通出行、社保咨询……面对千头万绪的群众诉求,鄂尔多斯市12345热线坚持“快”字当先,精细化分类,精准化答疑,并严格办理时限。诉求事项办得越快,老百姓心里就越踏实。为能第一时间解答群众诉求,鄂尔多斯市12345热线实时更新“知识库”信息,数以万计的后台信息汇聚成“坐席大脑”,热线受理员实现对咨询类诉求即时在线解答;不能即时解答的,第一时间解释好并转办相关部门调查办理。

疫情期间,准旗沙圪堵镇居民王先生向12345热线来电求助:因自己的母亲患有恶性肿瘤,急需伏美替尼片药物进行治疗,之前一直在外地就医购药,由于疫情原因暂时无法跨区域购药,求助本市是否有该药物。市医保局接到其诉求后,经接诉即办专班第一时间与属地各公立医院和药材供应商多次沟通协调,后将所需药品直接配送至王先生居住地的准格尔旗人民医院,及时解决其就近求医购药的切实需求。王先生对医保部门和工作人员表达了感激之情。

为践行“事要解决、一办到底”的服务承诺,鄂尔多斯市12345热线严格落实合理诉求“清零机制”,将企业和群众的合理诉求全部纳入“清零”范围,明确承办单位年底要对全年度应解决而未解决的合理诉求进行“清零”,“年终办结率100%”成为热线工作的“硬核标准”。

全面启动“531”督办提醒工作机制,接到企业群众反映诉求后,第一时间转办,全程督办诉求事项100%及时响应。面对诉求处理难度大、一时难以解决的疑难复杂事项,鄂尔多斯市12345热线建立工作台账并明确解决时限,解决一项、销号一项;对长时间未解决、“清零”难度大的诉求事项,采取“系统督办、电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、约谈督办、专项督办”多层次督办方式,推动企业和群众合理诉求“清零”。

在鄂尔多斯,“12345,有事找政府”早已成为企业和群众的共识。如今,聚焦“事要解决”,鄂尔多斯市12345热线不断创新工作思路,提高工作质效,让“事要解决,一办到底”热线服务品牌越擦越亮。

创新不断 “妙招”频出 

热线办理持续提速提效

创新是引领发展的第一动力。鄂尔多斯市12345热线坚持把创新作为推动工作的“钥匙”,在创新完善工作机制,持续优化服务流程等方面不断尝试,“妙招”频出。

“没想到只过了一天,被拖欠的工资就全部发放了。”前不久,鄂托克前旗谢先生通过12345热线反映:上海庙长城3矿拖欠他8月至9月200万元工资未发放,希望相关部门帮助解决。经鄂前旗能源局积极沟通对接,所拖欠工资已于1个工作日内全额结清,谢先生高高兴兴拿到了工资。

说一千道一万,不如领导带头干。2022年,通过137工作法、123N工作法、三化工作法、县处级领导干部坐班日、三建三促工作法等一系列创新举措,12345热线接诉即办提质增效,持续化解积压多年、久诉未决的民生诉求。鄂托克前旗印发《鄂托克前旗县处级领导干部坐班受理12345热线制度》,通过县处级领导干部坐班日,由当日坐班领导组织涉及工单承办的部门开展专项研判分析,商讨制定解决方案,进行跟踪问效、限时办理,工单办理质效得到大幅提升,也为党委政府精准把握群众诉求、办好群众实事提供了重要决策参考。

1999年技校毕业的准旗王女士,按当时“农转非”政策可以安置工作,但直至2022年一直未给安置。抱着试一试的心情,王女士拨通了12345热线,经相关部门调查核实,王女士符合“农转非”毕业生给予安置条件,一个多月后,经准旗人民政府网站公示及网上考试报名,王女士已顺利参加考试并得到聘用,又一件积压多年的诉求得以化解。

为充分听取市民意见,广泛接受市民监督,及时回应市民呼声,市人民政府领导班子及政府工作部门主要负责人接听12345热线电话工作持续深入开展,让鄂尔多斯市12345热线“诉求必解”的决心和分量不断“加码”。2022年,按照《鄂尔多斯市人民政府办公室关于印发〈2022年市政府工作部门“向市民报告、听市民意见、请市民评议活动”实施方案〉的通知》(鄂府办发〔2022〕178号)要求,经市人民政府同意,12月8日至20日,排班鄂尔多斯市人民政府领导班子成员及34个政府工作部门主要负责人接听12345热线,企业群众与领导干部直接沟通、在线交流,领导干部“线上接单,线下立办”。

达旗苏先生的孩子于9月12日在包头出生,因疫情管控原因一直没能给孩子办理新生儿保险,后得知因逾期3个月暂时无法办理,只能办理次年保险,之前的费用也无法报销时,万般无奈之下,苏先生拨通了12345热线局长专线,“孩子出生花费了1万多元,对于自己家庭是一笔较大的支出,是否有相关的政策和规定能让自己补办手续?”收到苏先生反映问题后,相关部门经会议研究决定,决定给予特殊办理,及时解决了苏先生的一大难题。

为深化“放管服”改革,优化营商环境,进一步畅通企业诉求渠道,引导企业合理利用热线资源,提升为企服务能力,鄂尔多斯12345热线于2021年5月8日开通“为企服务”专线,打造了以“政策咨询、投诉建议、问题反映、办事服务”为主要内容的一体化综合性企业服务平台,服务效能不断提高,企业获得感进一步增强。

创新无止境,服务不停歇。鄂尔多斯市12345热线以一项项实招妙招,探索企业和群众诉求的有效解法,书写了厚实温暖的服务答卷。

数据赋能 梳理分析

助力党委政府精准施策

与服务效能同步提升的,还有更细、更实、更精准的数据应用分析。2022年以来,鄂尔多斯市12345热线不断提高工作前瞻性,紧紧抓住面上共性问题,协调各相关部门单位及时研究解决,推动诉求事项从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”转变,一大批企业和群众的“急难愁盼”问题得到提前介入、超前解决。

2022年以来,乌审旗加强组织领导,健全工作机制,强化监督问责,全年共受理热线工单8045件,办结7626件,办结率94.79%,一批群众身边急难愁盼问题得到解决,人民幸福感、安全感和获得感明显提升。坚持党建引领,乌审旗成立以旗委书记任组长的全旗接诉即办工作领导小组,领导小组下设综合协调、指挥调度、监督问效三个小组,制定印发《乌审旗接诉即办改革方案》,全旗各承办单位均成立以主要负责同志为组长的工作专班,形成了一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制。根据工单复杂困难程度,将12345热线转派工单分为ABC三个等级,分别由承办单位主要领导、分管领导和政策专员负责办理,将工单落实到人,夯实工作责任。落实三上门服务,全旗各承办单位积极转变工作方式,累计深入实地1100多次。聚焦群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题,采取切实有效措施妥善解决高频诉求,实行三派单、双反馈模式,全年累计为2000多人追发工资待遇近3000万元,全年共有16起草牧场历史遗留问题彻底解决。

12345热线一头连着党委政府,一头连着千家万户,是党委政府与企业群众之间的“连心线”。鄂尔多斯市12345热线强化数据赋能,通过建立数据收集机制,对反映诉求量居高不下、反映量连续增加、往年同期多发的事项进行排查梳理,总结数据发生规律,预测近期反映的潜在问题,全年累计印发多期《接诉即办工作日报》、《接诉即办工作周报》、《接诉即办工作月报》、《接诉即办工作年报》,为市委、市政府领导科学精准决策提供了有效数据支撑。

与企业群众共情,与城市发展共生。下一步,鄂尔多斯市12345热线将继续坚持“以人民为中心”的工作理念,踔厉奋发、勇毅前行,探索更多为民服务新路径、新模式,持续提供让企业和群众满意的热线服务,打造为企纾困、为民解难“暖心线”,为谱写中国式现代化的鄂尔多斯新篇章贡献“热线力量”,以实绩实效推动党的二十大精神落实落地!

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